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== voc 관리 == | == voc 관리 == | ||
기업 내외 환경 변화에 따른 고객의 소리(VOC) 관리가 필요하다. | 기업 내외 환경 변화에 따른 고객의 소리(VOC) 관리가 필요하다. | ||
| − | 고객의 불만 증가, 고객 요구 사항의 다양화, 고객의 기대수준 증대에 따라 기업 내부에서도 [[CRM]] 관점의 VOC 관리가 필요하고 전사 VOC | + | 고객의 불만 증가, 고객 요구 사항의 다양화, 고객의 기대수준 증대에 따라 기업 내부에서도 [[CRM]] 관점의 VOC 관리가 필요하고 전사 VOC Process 통합이 필요하다. 그리고 외부환경도 동종 업계 간의 경쟁이 심화함에 따라 고객 불만 프로세스 나 시스템 관심이 고조되고 외부기관의 사업자별 민원처리 실적이 공개된다.<ref name="다음 소프트"></ref> |
기업 내부 자원인 4P를 지원하는 고객, 플랫폼, 제품, 프로세스의 관계로 이 사이 처리, 분석, 예방 등을 할 수 있는 VOC 관리 체제(Management System) 구축해야 한다.<ref name="다음 소프트"></ref> | 기업 내부 자원인 4P를 지원하는 고객, 플랫폼, 제품, 프로세스의 관계로 이 사이 처리, 분석, 예방 등을 할 수 있는 VOC 관리 체제(Management System) 구축해야 한다.<ref name="다음 소프트"></ref> | ||
전사 VOC 관리(Management) 통합으로 단일화된 voc 관리 체계로 경영진, 접점 조직, 내부 직원, [[CVMS]] 관리부서 등 더욱 단일화된 관리 체계를 가지고 대응을 할 수 있다.<ref name="다음 소프트"></ref> | 전사 VOC 관리(Management) 통합으로 단일화된 voc 관리 체계로 경영진, 접점 조직, 내부 직원, [[CVMS]] 관리부서 등 더욱 단일화된 관리 체계를 가지고 대응을 할 수 있다.<ref name="다음 소프트"></ref> | ||
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=== 시스템 운영 관리 === | === 시스템 운영 관리 === | ||
* 사용자/부서 관리 - 조직도 관리, 부서/사용자 조회, 관리 등을 담당해야 한다. | * 사용자/부서 관리 - 조직도 관리, 부서/사용자 조회, 관리 등을 담당해야 한다. | ||
| − | * 시스템 환경 설정 관리 - VOC 처리 관련 | + | * 시스템 환경 설정 관리 - VOC 처리 관련 Property 설정으로 반려 횟수, 담당자, 재지정 횟수, 회신 기한, 조치 예정일, 처리 기한 등을 설정하고 관리한다. |
* 코드 관리 - VOC 유형 코드 관리, VOC 조치 코드 관리, 일반 코드 관리 등을 한다. | * 코드 관리 - VOC 유형 코드 관리, VOC 조치 코드 관리, 일반 코드 관리 등을 한다. | ||
* VOC 처리 관리 - VOC 중재 요청 목록, VOC 재처리 목록, VOC 반려 목록 등 받은 VOC 등을 목록화하여 처리를 관리한다. | * VOC 처리 관리 - VOC 중재 요청 목록, VOC 재처리 목록, VOC 반려 목록 등 받은 VOC 등을 목록화하여 처리를 관리한다. | ||
